Legendary Service, 디자인경영 | Nov, 2021
박건희 실장님의 PICK!!
[배려를 파는 가게]
2021 디자인유노의
다섯번째 토론
디자인유노의 리더답게 박건희 실장님이
고른 책의 제목이 예사롭지 않다.
한마디로 "배려가 가장 강력한 경쟁력" 이란다!
다사다난했던 2021년 한해 쉬어가는 마음으로
배려하는 관계가 우리의 삶이나 조직에
어떤 창조적인 시너지를 창출하는지
이러한 문화가 개인이나 집단을 어떻게 긍적적인
방향으로 변화시키는지 지켜보고자 한다.
1. I- 이상적인 서비스 (Ideal Service) _ 서비스가 중요하다는 믿음을 바탕으로 행동함으로써 매 순간 고객의 욕구를 만족시키는 것
2. C - 서비스 문화 (Culture of Service ) _ 고객 서비스에 집중하는 환경을 만드는 것
3. A - 주의 집중 (Attentiveness) _ 고객의 취향과 욕구를 이해하기
4. R - 세심한 반응 (Responsiveness) _ 타인의 개인적 욕구를 충족시켜주고자 하는 진심 어린 마음을 보여주는 것
4. E - 재량권 (Empowerment) _ 서비스 비젼을 실행하기 위한 주도권을 쥐는 것
직원들에게 동기부여하는 환경을 만들면,
고객의 충성은 따라오게 마련이다.
고객의 이름을 외우고 부르라
판매와 상관없는 다른 애기를 나눠라
친절하게 대하라
전설적인 서비스
기업의 경쟁력이 되는 이상적인 서비스를 지속적으로 제공해 고객들이 계속 찾아오게 하는 것
배려를 파는 가게를 읽고 _ 박건희실장
배려를 파는 가게라는 책을 선정한 이유도 디자인유노 식구들이 고객을 대하는 태도에 있어서 각자 배려하는 마음과 책임감을 갖고 고객을 대하는 자세를 길렀으면 하는 바람을 지니고 있어서이다. 책의 후기를 살펴볼 때도 배려하는 단순하지만 강력한 수단으로 기업을 경영함에 있어서 중요한 사실을 깨닫게 된다는 문구가 눈에 띄었고, 배울 점이 있다고 생각하여 결정하게 되었다. 처음에는 여느 소설처럼 가볍게 읽기 시작하였지만 어느 순간 내가 캘시가 되어 자신을 바라보고 있었다.
주인공 캘시가 일하는 퍼서슨스 매장의 예시를 보고 판매업어 한정된 배려를 말하는 건 아닐까 하는 의문도 있었다. 하지만 병원, 야구장 등의 사례를 통해 ICARE의 의미를 하나하나 배워가면서 디자인유노에게도 해당되는 일이란 걸 알 수 있었다. 그 중에서도 A-주의집중(Attentiveness) 부분에서 언급된 고객 프로파일링은 디자인유노의 업무에서 중요한 요소라는 생각이 된다. 우리도 퍼거슨스 만큼 다양한 고객의 유형이 존재하고 그에 따른 다양한 욕구를 충족시킬 수 있는 서비스 방법을 제공해야 한다고 생각된다. 물론 디자인유노의 가치와 비전은 유지해야 한다. 이 책에서도 C-서비스문화(Culture of Service)라는 구간에서 명확한 비전과 가치를 정하라는 언급을 한다. 우리가 가지고 있는 비전과 가치를 유지하면서 기업의 욕구를 이해하고 대응하는 것. 이것은 서비스기업 뿐만 아니라 고객을 상대하는 모든 기업에게 필요한 필수요소라고 생각된다. 주의집중 부분에서 또 다른 인상적인 문구가 있었다. 우리의 경험을 결정하는건 사실 마지막 인상이다. 고객과 마지막 상화작용에서 나쁜 인상을 받았다면 그때까지의 모든 긍정적인 경험은 일시에 사리질 수 있다. 디자인유노의 경우로 생각해본다면, 기업과의 첫 미팅의 퍼포먼스도 중요하지만 마지막까지 최선을 다하는 모습 또한 기업들이 다시 찾는 이유가 될 것이다. 자신이 참여한 프로젝트를 끝까지 책임지고 마무리 하는 것이 가장 중요한다. 디자인의 완성도도 물론 중요하지만 고객이 필요로 하는 부분을 진심으로 공감해주고 같이 고민해주는 것 그리고 구체적인 해결책을 제시해주는 것이 중요하다. 많은 공감을 자아냈지만 앞서 말한 것 처럼 다양한 기업의 욕구를 충족시켜야 하기에 실천하기 쉽지 않은 부분이라고 생각한다.
그리고 배움을 넘어 반성하게 되는 부분도 있는데 바로 E-재량권(Empowerment) 자율적인 책임감을 가져라 구간이다. 디자인유노는 다른기업들에 비해 직원들 각자가 재량권을 갖고 있는 구조라고 생각한다. 하지만 주인공 캘리와는 반대로 나 자신부터 회사의 긍정적인 변화를 위해 아무런 행동도 취하고 있지 않음을 깨달았다. 자신의 미래에 영향을 미치려면 불만을 품기보다는 본인 스스로가 진취적이어야 한다. 우리가 무얼 원하는지 상사에게 이야기하는 것 또한 일종의 재량권 행사이다. 관리자가 직원들이 뭘 원하는지 모른다면, 결국 회사에 나쁜 영향을 미친다. 재량권이 존재하고 실천할 수 있는 회사에 다니고 있는 만큼 자신의 의견을 자유롭게 말하는 것 또한 기업과 직원 모두가 발전하는데 도움이 되지 않을까 한다. 회사을 발전과 개개인의 발전을 위해 편하고 자유롭게 소통할 수 있는 디자인유노가 되었으면 한다.
Legendary Service
(전설적인 서비스)
기업의 경쟁력이 된
이상적인 서비스를
지속적으로 제공해
고객들이 계속 찾아오게 하는 것
배려를 파는 가게를 읽고 _ 김기용책임
본 책은 서비스업에서 이상적인 서비스를 제공하기 위해 배워야 할 ‘ICARE’ 모델에 대해 얘기하고 있다. ‘ICARE’는 다섯 가지의 서비스 정신을 줄인 말로 이상적인 서비스(Ideal service), 서비스 문화(Culture of service), 주의 집중(Attentiveness), 세심한 반응(Responsiveness), 마지막으로 재량권(Empowerment)을 의미한다. 위의 다섯 가지 서비스 정신은 이상적인 서비스를 제공하기 필요한 요소이다. 비록 디자인유노가 일반적인 서비스업과는 거리가 있지만, 클라이언트 또는 직장 내 직원들과의 관계에서 바라볼 때 크게 공감할 수 있는 내용이었다. 본 책에서는 주로 직원과 고객 사이의 서비스에 대해 언급하고 있지만, 상대의 취향과 욕구를 이해하거나 배려하고 있다는 것을 행동으로 보여준다는 것은 직장 내 직원들 사이에서도 해당하는 내용이라 생각이 든다.
‘ICARE’ 모델의 모든 요소를 재미있게 읽었지만 가장 흥미롭게 읽은 부분은 ‘E’에 해당하는 재량권에 관한 내용이었다. 가장 먼저 재량권에 대해 언급하는 페이지에 표기된 ‘자율적인 책임감을 가져라’라는 문구가 가장 크게 와 닿았던 것 같다. 이유는 현재 디자인유노에서 업무에 임하는 나의 마음가짐과 유사하기 때문이었던 것 같다. 직장 내에서 직원들이 자율적인 책임감을 가진다는 것이, 주변을 보면 쉬워 보이면서도 어려운 부분인 것 같다. ‘책임감을 가질 수 있게 된 계기가 뭘까?’라고 생각해보니 책에서 언급하는 재량권이 어느 정도 반영된 것이 아닐까 하는 생각이 든다. 본 책에서는 재량권에 대해 업무에 대해 우리가 전적으로 통제권을 쥐고 있는 영역이 있거나 직접 통제할 순 없어도 영향을 미칠 수 있는 부분이 있다고 말하고 있다. 직장 상사가 우리를 신뢰하게 하거나 우리의 의견에 귀 기울이도록 만드는 경우도 해당한다고 한다. 이러한 부분이 현재 우리 회사에서는 이뤄지고 있다는 생각이 든다. 물론 처음부터는 아니지만 진행하고 있는 업무에 열정적으로 임하고 잘 완수했을 때 이뤄지는 직장 상사의 신뢰 또는 인정이 또 다른 업무에 대한 책임감을 가질 수 있게 한 것이 아닐까 싶다.
물론 나 또는 다른 직원들이 전적으로 직장생활 또는 업무에 대한 재량권을 가지기엔 부족하고 어려움이 있지만, 스스로 직장생활 또는 업무에 영향을 미칠 수 있도록 자율적인 책임감을 가져보는 것도 좋을 것 같다는 생각이 든다.
스스로 직장생활 또는 업무에
영향을 미칠 수 있도록 자율적인
책임감을 가져보는 마인드는
그 일의 주인으로 거듭나게 되고
일의 성공과 역량향상도
함께 할수 있다고 생각한다
배려를 파는 가게를 읽고 _ 서해성선임
이 책에서 가장 많이 언급되고 주된 내용이었던 부분은 “지속적인 배려를 통해 어떠한 창조적인 시너지가 창출되는가?”에 대한 예시들이었다. 책을 보며 내가 디자이너로서 제품이나 UX/UI를 디자인할 때, 고객의 니즈를 파악하고 제품에 니즈에 대한 배려들을 녹여내는 것을 어떻게 잘 할 수 있을지에 대해 초점을 맞추며 읽게 되었다.
책의 내용 중 “사소해 보이는 게 가장 중요하기도 한 법이다.”라는 문장이 언급되어 있는데 제품으로 따지면 버튼이나 LED의 위치, 크기 등 사소한 디테일에 대해 끊임없이 사용자의 편리를 고민하고 배려할 때 더 좋은 디자인이 나올 것이라 생각한다. 좋은 디자인은 쉽지는 않겠지만 생각처럼 복잡하지 않다. 그저 고객의 니즈를 제대로 헤아리고 그들에게 세심하게 반응하고 배려하면 된다.
이 책에서는 거래업체나 사용자 등 외부고객만이 아닌 기업 조직 내부의 직원들 즉 ‘내부고객’에 대한 언급들도 많이 강조되어 있었다. 서비스 문화를 설명하는 단락에서 “어떤 조직이든 그 조직의 문화는 비전과 가치를 공유하는 것에서 시작되며, 리더는 모든 구성원이 조직의 비전과 가치를 알도록 해야 한다.”고 언급되었다. 또한 책에 등장하는 인물인 켈시는 자사의 비전을 사람들이 잘 보이는 곳에 적어놓았다.
[ 디자인유노의 비전 | 디자인유노의 세가지 가치]
‘극한의 혁신(Ultimate Innovation)’, 회사의 비전인 이 문구는 회사 입구인 통유리 안쪽에 바로 쓰여 있는데 출근할 때나 사람들이 지나다닐 때 잘 보이는 위치에 크게 적혀있다.
“ 머리로만 생각하지 않고 마음으로 이해하며 소통하는 자세, 발로 뛰고 행동으로 결과물을 만드는 것이 디자인유노가 일하는 방식이며, 우리가 창조한 디자인을 통해 세상의 아름다운 변화와 사랑을 이끌어 내는 것이 우리가 원하는 것이다. ”
이러한 기업의 비전을 앞으로 출근할 때마다 보고 들어가서 하루의 업무를 시작한다면 또 새로운 자극이 되며, 더 좋은 아웃풋을 이끌어 낼 수 있는 계기가 될 것이라 생각했다.
‘ Emotion Innovation, Thinking Innovation, Acting Innovation ’
그리고 회사 내부로 들어오면 디자인유노의 세 가지 가치가 적혀있다. 직원들이 집중할 수 있는 가치는 대개 몇 가지이기에 직원들이 집중하는 가치, 그것이 행동에 진정으로 영향을 미칠 수 있기에 많은 수보다 집중할 수 있는 세 가지의 가치가 쓰여 있는 것이다.
이미 내가 일하고 있는 이 디자인유노라는 공간에서는 기업의 가치와 비전의 토대가 구축되어 있기에 내부고객인 직원 동료들 간의 관계에 더 초점을 맞추어 협업과 배려를 통해 일을 하게 된다면 그로 인한 시너지효과로 더 나은 방향으로 나와 회사가 함께 성장해 나갈 수 있을 것이라 확신한다.
이미 내가 일하고 있는 이 디자인유노라는 공간에서는
기업의 가치와 비전의 토대가 구축되어 있기에 내부고객인
직원 동료들 간의 관계에 더 초점을 맞추어 협업과 배려를 통해
일을 하게 된다면 그로 인한 시너지효과로 더 나은 방향으로
나와 회사가 함께 성장해 나갈 수 있을 것이라 확신한다
배려를 파는 가게를 읽고 _ 박송이주임
배려를 파는 가게는 고객, 직원, 기업 간의 배려, 즉 배려라는 차별화된 서비스를 통하여 서로가 만족하고 감동을 이끌어낼 수 있는 방법에 대하여 재미있고 이해하기 쉽게 쓰여져 있다. 이론적으로 풀어내면 어려울 수 있는 내용을 켈시 영이라는 주체를 설정해 그가 재학 중인 대학교 경영학과의 ‘전설적인 서비스’라는 수업을 통하여 배운 내용을 자신의 회사에 적용하여 변화를 위해 힘쓰고 정말 변화를 이끌어냈다라는 성공적인 전체 과정을 보여줌으로써 배려라는 서비스에 대해 보다 쉽게 접근할 수 있었던 책이었다. 이 책은 독자에게 내용을 전달하는 방식에도 배려가 몸소 베어있다 라는 느낌을 받아 신선한 느낌도 받았던 것 같다.
나는 이 책을 접하기 전까지는 배려에 대해서 깊게 생각해본 적이 없었다. 내가 생각했던 배려는 누군가를 불편하지 않게 이해해주는 행위 정도로만 가볍게 생각했던 것이 대부분인데 이 책을 읽으면서 배려를 통해 많은 부분이 긍정적으로 변화하고 새로운 힘이 생긴다는 걸 보았고, 이로써 배려라는 것에 대하여 다시 한번 깊게 생각하게 된 좋은 계기가 되었다.
또한, 이렇게 긍정적인 변화를 이끌어 낼 수 있는 ‘배려’는 현재 내가 하고 있는 나의 직업에도 충분히 많은 부분 접목할 수 있고, 생각해보면 나도 일을 하면서 많은 것들을 배려하고 배려 받고 있다고 생각한다.
내가 주로 배려를 했던 부분은 마케터로 일을 할 때 에는 수 많은 클라이언트들을 직접 대면하면서 상대방의 여러 가지 상황, 일의 방향성, 재정적인 문제 등에 대하여 먼저 이해하고 배려하는 자세가 필요하였고, 진심 어린 자세로 상대를 대하고 진정성 있는 커뮤니케이션을 하다 보면 결과적으로는 서로가 만족하는 방향의 결과물을 도출시킬 수 있었다.
또한, 현재 디자이너로 일하면서도 배려하는 자세는 필수적인 태도라고 생각한다. 클라이언트들의 제작 의도, 방향성을 파악하고 그 안에서 할 수 있는 가장 최적의 디자인을 도출시키는 모든 것 들에서 배려는 꼭 필요한 요소라고 생각하기 때문이다. 디자인을 순조롭게 진행되기 위해선 클라이언트에 대한 배려, 사용자에 대한 배려, 설계 및 제작자에 대한 배려 등 다양한 배려가 조화롭게 어우러질 때 모두가 만족스러운 결과물이 도출되고 이러한 것들이 종합적으로 이루어졌을 때가 비로소 합리적이고 최선의 디자인이라고 생각한다.
그리고 나는 우리 디자인 유노도 일에 있어서 극한의 혁신(Ultimate Innovation)이라는 우리의 기업의 비전처럼 특정 스타일이나 방식을 고집하지 않고 각각의 대상에 최적화된 방식으로 접근하고 적극적으로 주의 집중하는 모습들이 클라이언트들과 일을 배려하는 문화가 녹아 있다고 생각한다. 또한 일 뿐만 아니라 내부적인 기업의 문화를 바라보면 직원들에 대해서도 많은 부분 배려하는 문화가 이미 자리잡고 있는 것 같다. 특히 우리 회사의 가장 강점이라고 생각하는 배려는 이 책에서도 언급된 ICARE 모델 중 E_재량권(Empowerment)이라고 생각하는데 회사 내에서 업무를 할 때 자율적으로 서로의 일에 책임감을 갖고 일을 할 수 있는 환경과 서로의 의견을 존중해주고 이해해주는 분위기를 제공해주는 것과 같이 각자에게 재량권을 부여해주는 부분들이 유노의 가장 큰 강점인 것 같다. 이번 책을 읽으면서 평소에는 생각해보지 못했던 배려란 무엇인가에 대해서 가장 우선 깊이 있게 생각해볼 수 있었고, 살아가면서 배려하는 마음이나 차별화된 서비스에 대해서도 다른 시각으로 바라보는 유익한 시간이 되었다. 그리고 특히 일에 있어서나 사람을 대할 때 배려하는 태도와 같은 많은 부분에서 스스로 아직은 미흡하지만, 다양한 관점에서 바라보고 많은 부분을 배려, 이해할 수 있는 자세를 가진 디자이너가 될 수 있도록 더 많은 노력을 해야겠다고 느낄 수 있었던 좋은 계기가 되었다.
가장 최적의 디자인을
도출하는 모든 요소 중
디자이너의 배려하는
자세는 제일 중요한 요소!!!
필수적인 태도라고 생각한다
배려를 파는 가게를 읽고 _ 이유진선임
‘당신이 배려한다는 걸 고객이 알게 하라’ 책을 읽기 시작했을 때는 단순 소설책이란 생각으로 가벼운 마음을 가지고 있었는데, 읽다 보니 배울 점이 많아 되돌아가면서 읽게 되었다. 주인공 ‘켈시’라는 인물은 자신이 일을 능동적으로 해결하면서 성취감을 얻는 캐릭터이다. 회사의 수익만 고려한 구조와 서비스에 대한 부정적인 견해에 연연하지 않고, 대학에서 배운 ICARE (I 이상적인 서비스, C 서비스 문화, A 주의 집중, R 세심한 반응, E 재량권), 전설적인 서비스를 회사 서비스 비전에 적용하여 마침내 한 기업의 긍정적인 변화와 함께 책이 마무리되었다. 작은 한 사람의 배려가 생각지도 못한 큰 변화를 일으킬 수 있다는 교훈을 주었다.
‘우리의 경험을 결정짓는 건 사실 마지막 인상이라고 합니다. 모든 과정이 아무리 훌륭했다 해도, 고객이 여러분과의 마지막 상호작용에서 나쁜 인상을 받았다면 그때까지의 모든 긍정적인 경험은 일시에 사라질 수 있습니다.’
항상 새로운 클라이언트와 미팅할 때 긴장하며 신경 썼다. 하지만 마지막 인상에 대해서는 크게 생각하지 않았다. 책의 내용처럼 마지막 상호작용으로 인해 이전의 좋았던 인상들이 순식간에 사라질 수 있다고 생각하니 아찔했다. 하지만 반대로 첫인상이 조금 불편했 어도 마지막 마무리로 인해 결과가 바뀔 수도 있지 않을까? 라고 생각하니 마지막 상호작용이 더욱 중요하다고 느껴졌다. 경험에 빗대어 돌이켜보면 작업의 시작이나 과정이 힘들어도 완성된 결과물이 좋으면, 추후 그 제품을 다시 떠올렸을 때 과정보다는 결과물을 떠올리며 프로젝트의 만족도를 평가했던 것 같다. 기존에 첫인상을 중요하게 생각했던 것처럼 마지막 상호작용을 진행할 때에도 어떻게 하면 좋은 인상을 줄 수 있을지 고민해 봐야겠다.
‘전설적인 서비스란 기업이 경쟁력이 되는 이상적인 서비스를 제공해 고객들이 계속 찾아오게 하는 것’
이 책의 핵심적인 내용이자 우리 에게도 중요한 키워드라고 생각했다. 클라이언트에게 가장 이상적인 서비스, 배려가 무엇인지 다시 한번 생각해보는 계기가 되었다. 디자인을 하다 보면 예쁜 디자인과 만들기 쉬운 디자인이 자주 부딪치게 된다. 심미적인 외관 뿐 아니라 사용성, 제작성을 함께 고려해서 밸런스가 맞춰진 디자인이 나오려면 어렵겠지만 서로서로 배려하면서 작업이 진행돼야 한다. 이처럼 배려를 기반으로 프로젝트가 진행된다면 아마 최종제품은 만족하는 디자인은 물론이고, 기업 뿐 아니라 소비자도 사용 시 만족하며 ‘배려 받는다’ 생각할 수 있는 디자인이 되지 않을까 싶다.
같이 프로젝트를 진행하는 많은 업체 중 디자인을 진행하실 때 항상 우리와 같이 여러 프로젝트를 꾸준히 진행하는 회사들이 있다. 이를 당연시 생각하지 않고, 고마움을 가지고, 자주 일하는 회사들과 프로젝트를 하게 될 때 더 신경 쓰고 배려하며 디자인을 진행해야 겠다는 다짐을 했다. 익숙함에 속아 소중함을 잃지 말자!
자주 일하는 회사들과 프로젝트를 하게 될 때
더 신경 쓰고 배려하며 디자인을
진행해야 겠다는 다짐을 했다.
자세는 제일 중요한 요소!!!
익숙함에 속아 소중함을 잃지 말자!
배려를 파는 가게를 읽고 _ 정동현마케터
‘배려를 파는 가게’ 속의 중요한 내용이나 인상 깊은 문구들을 중심으로 스스로 생각하거나 느낀 점들을 서술하였다.
한 고객이 파트타임 직원인 켈시 영에게 몇 주 전에 산 커피메이커를 환불해야 한다고 말한다.
이 글귀를 보고 나는 경우 없고 무례한 손님이라고 생각했다. 하지만 책을 읽다 보니 회사방침과 다른 가이드를 준 직원이 있었고 이로 인해 애꿎은 손님만 잘못 이해하고 상처받아 두번 다시 그 매장을 찾아오지 않았다. 이 예시 하나만 보아도 조직 내의 명확한 비전과 가치가 중요하다는 것을 느꼈고, 직원들 스스로 책임감을 가지고 손님을 상대했다면 조금은 다른 결과가 있지 않았을까 라는 생각이 든다.
직원들에게 동기 부여하는 환경을 만들면, 고객의 충성은 따라오기 마련이다.
최근에 입사하게 된 나로써는 다른 분들보다 체감하는 바가 클 것이라고 생각한다. 10시 출근 / 다양한 먹을 거리가 있는 스낵 바 / 음악을 들으며 일하는 것 / 자유롭게 브레인 스토밍하고 의견을 나누는 것 등등의 사소한 문화들이 디자인회사라면 당연하다고 생각할 수도 있지만 직전회사에서는 그렇지 않았던 나에게는 하나하나가 몸에 와 닿는 굉장히 큰 배려라고 느껴졌고 그것이 자연스럽게 동기부여로 이어지는 것 같다. 물론 나 또한 이러한 환경이 나중에는 곧 익숙해지겠지만 그만큼 나 스스로 역시 마케터로서의 능력을 높여야 할 것이다. 그리고 이렇게 느끼는 것이 자율적인 책임감이 아닐까 싶다.
전설적인 서비스란 기업의 경쟁력이 되는 이상적인 서비스를 지속적으로 제공해 고객들이 계속 찾아오게 하는 것
이 책을 처음 볼 때는 그냥 경영학과에 다니는 한 소녀가 마트에서 아르바이트 하는 얘기구나 라고 생각하였다. 하지만 그 속에 다양한 사례들과 해답들을 이야기 속에 녹여냈다는 것을 느꼈다. 그리고 자연스럽게 우리가 하는 일 또한 켈시가 하는 일과 크게 다르지 않다고 느꼈다. 그리고 마케터인 나에게는 더욱 중요한 얘기라는 생각이 들었다. 디자인유노는 디자인이라는 서비스를 제공하는 회사이고 이러한 서비스를 제공받았을 때 만족하는 사람들이 많아진다면 우리는 이상적인 서비스를 하고 있는 게 아닐까라는 생각을 한다.
I - 이상적인 서비스(Ideal Service) : 서비스가 중요하다는 믿음을 바탕으로 행동함으로써 매 순간 고객의 욕구를 만족시키는 것
나는 아직 디자인유노에서 실무프로젝트에 제대로 참여하지는 못했지만 디자인이 서비스 중에 하나라는 것은 공감한다. 디자이너와 고객간의 신뢰를 바탕으로 고객이 원하는 결과물을 만들어내는 것이 우리가 하는 일이 아닐까 생각한다.
C - 서비스 문화(Culture of Service) : 고객 서비스에 집중하는 환경을 만드는 것
여러분은 회사의 비전이나 가치를 알고 있습니까?라는 질문에 나는 순간 멈칫하였다. 출근할 때마다 ULTIMATE INNOVATION이라는 문구를 보았지만 의문을 깊이 갖지는 않았던 것 같다. 하지만 이 책을 읽으며 회사의 명확한 비전과 가치가 명확할수록 탄탄한 서비스 문화를 만들기 쉬워지고 모든 구성원들이 같은 생각을 가지고 행동할 수 있다고 느꼈다. 이제는 출근할 때마다 ULTIMATE INNOVATION을 보는 것이 전과는 다르게 느껴질 것이다.
A - 주의 집중(Attentiveness) : 고객의 취향과 욕구를 이해하기
나는 이제 마케터로 일하면서 많은 고객들을 만나게 될 것이다. 때문에 고객들마다 원하는 부분들이 다를 것이고. 같은 아이템이라도 사용하는 목적과 환경, 타겟층 등이 다를 수 있고 그에 따라 고객의 니즈를 잘 이해하고 판단하여야 한다.
R 세심한 반응(Responsiveness) : 타인의 개인적 욕구를 충족시켜주고자 하는 진심 어린 마음을 보여주는 것
지금은 많이 부족할 수 있지만 디자인이라는 것이 아주 작은 부분에서도 퀄리티가 달라질 수 있기 때문에 사소한 디테일이라도 놓치지 않으려 노력하고 고객의 욕구를 만족시키는 일이 내가 할 일이 아닐까 생각한다.
E - 재량권(Empowerment) : 서비스 비전을 실행하기 위한 주도권을 쥐는 것
비록 나는 아직 들어 온지 얼마 안된 신입이지만 업무나 일에 대해 생각할 때 능동적으로 행동하는 것과 수동적으로 행동하는 것의 차이는 매우 크다고 생각한다. 모든 일을 처음부터 완벽하게 잘 할 수 없겠지만 최대한 능동적으로 생각하고 일의 주도권을 쥐고 업무에 임한다면 좋은 퀄리티의 결과물은 당연히 따라오지 않을까라고 생각한다.
나 스스로 역시 마케터로서의
능력을 높여야 할 것이다
그리고 이렇게 느끼는 것이
자율적인 책임감이 아닐까 싶다
배려를 파는 가게를 읽고 _ 정연주차장
이 책을 처음 접했을 때 익히 들어왔던 배려라는 단어가 주는 익숙함 때문에 별생각 없이 가벼운 마음으로 읽어 보게 되었다. 하지만 한 페이지 한 페이지 넘기며 그동안 그 익숙함에 젖어 소홀히 지나쳤던 순간들을 떠올리며 마지막 장을 덮게 되었다.
표지에서부터 느낄 수 있듯이 딱딱한 이론서가 아닌, ‘켈시 영’이라는 경영학과 졸업반 여학생이 할인매장에서 파트타임으로 일하면서 겪은 에피소드로 이루어진 소설 형식이라 어렵지 않고 재미있게 잘 읽을 수 있었다. ‘전설적인 서비스’라는 전공수업을 듣고 실무에 적용하며 성장하고 변화되는 내용을 담고 있다. 책을 읽기 전까지 내가 생각하던 배려는 상대방에게 양보한다는 개념이 더 깊게 자리잡혀 있었던 것 같다. 책을 읽어 가며 여러 사례에서 좀 더 다양한 배려의 개념을 이해할 수 있었다. 배려는 관계의 시작이자 서비스의 핵심이다
사람과 사람, 사람과 기업, 기업과 기업, 나아가서는 전 세계 모든 사람이 유기적으로 접촉하고 소통하며 살아가는 세상 속에서, “1+1=2”가 되는 정형화된 수치가 아닌 어떻게 행하느냐에 따라 때로는 “0”이 될 수도 있고 때로는 3, 그 이상도 될 수 있는 엄청난 시너지 효과를 발생시키는 원천이며 나 자신은 물론 기업의 자아실현, 성장 및 시너지에 있어서 필수 불가결한 존재임을 다시 한번 깨닫게 되는 소중한 시간이었다.
- 전설적인 서비스 ICARE - I (Idear Service) - 이상적인 서비스: 서비스가 중요하다는 믿음을 바탕으로 행동함으로써 매 순간 고객의 욕구를 만족시키는 것
C (Culture of Service) - 서비스 문화: 고객 서비스에 집중하는 환경 조성
A (Attentiveness) - 주의 집중: 고객의 취향과 욕구를 이해하는 것
R (Responsiveness) - 세심한 반등: 타인의 개인적 욕구를 중족시켜 주고자 하는 진심 어린 마음을 보여 주는 것
E (Empowerment) - 재량권: 서비스 비전을 실행하기 위한 자율과 책임을 주는 것
이상적인 관계를 위한 세심한 배려에서 오는, 사람의 마음을 움직일 수 있는 감동이 더해진다면 결국 회사의 더 큰 경쟁력이 되지 않을까 생각한다. 캘시의 할머니 대사가 인상적이었다. 누군가를 돕는 것은 당장에는 시간을 낭비하는 것처럼 보일 수 있지만 나에게 분명히 도움이 되는 형태로 돌아온다
설령 내가 베푼 배려에 상응하는 결과가 당장 피드백으로 돌아오지 않는다 하여도 각자의 자리에서 행하는 세심한 배려가 누적되고, 나비효과가 되어 나 자신에게, 나아가서는 디자인 유노에 질량보존의 법칙처럼 다른 모습으로 반드시 돌아오리라 생각한다. 어떠한 댓가를 바라고 혹은 남의 이목 때문에, 누가 시켜서 행하는 수동적인 배려에는 분명 한계가 있다. 진심에서 나오는 보다 “적극적이고 능동적인 배려”를 “습관화”해야 함을 다시 한번 생각해본다.
어떠한 댓가를 바라고 행하는
남의 이목 때문에 누가 시켜서 행하는
수동적인 배려에는 분명 한계가 있다
이에, 나는 적극적이고 능동적인 배려를
습관화 함을 다시 한번 되새겨 본다
배려를 파는 가게를 읽고 _ 신정아대표
짧지 않은 사회생활에서 처음에는 디자인이 좋아서 의욕적으로 시작하게 된 것이 디자인유노라는 작은 사회가 되었고 클라이언트들이 생기면서 많은 관계들이 생겨나게 되었다. 그러면서 매번 우리에게 필드는 시험의 장이 되었던 것 같다. 장기적으로 우리가 함께 같은 목표를 가지고 가는 것이지만 책에서 말하는 이런 진심 어린 서비스를 베풀면서 너무 진심이어서? 마음의 상처를 받은 적도 여러 번 있었다. 본업의 정확한 가이드라인이 명확하지 않고 클라이언트와의 배려관계의 균형이 무너졌을 때, 더 나아가 우리 직업이 본질에 집중할 수 없는 사회구조인 한계를 느끼면서 멍 때리는, 슬럼프의 기간도 있었다.
하지만 박건희 실장님이 적재적소에 이 책을 추천해 줌으로서 망치로 한대 맞은 느낌이 들었다. 장기적으로 성공하는 기업은 직원이나 고객과의 관계 형성이 중요하다는 사실을 잘 아는 기업이고, 리더가 직원들을 배려하고 직원들이 자신의 일에 몰두하도록 격려한다면, 직원들은 시키지 않아도 고객을 돌보는 일에 전심을 다할 것이다. 그렇게 하면 고객들은 다시 찾아오고, 이는 기업의 수익으로 이어진다. 이는 당연한 공식과도 같은 것이라 생각했고 기본적인 것이라 여기고 어찌 보면 무식하다 싶을 정도로 이끌고 왔다고 생각했지만, 세상은 그리 공정하게 돌아가지만은 않았던 것 같다. 오래된 관습, 구조적 모순, 사회적 한계, 이를 악용하는 사람들에 대한 실망감으로 인해 나도 모르는 사이 어느 한쪽에 대한 배려를 상실하고 있다는 것을 알아차리게 되었다. 포기하는 것이 아니라 끝까지 관철해 나아가서 명확한 또 하나의 우리의 비전으로 만들어야 겠다는 생각을 했다.
항상 우리의 실력을 축적 시키고 어느 누구보다 훌륭한 디자이너로서 소양을 갖추려 여러 면에서 부단히 노력해온 디자인유노라고 자부하고 싶다. 우리가 먼저 양
보하고 배려하는 마음으로 진정으로 디자인의 가치를 같이 탐구할 수 있는 고객의 이름을 외우고 부르고 싶다. 무엇보다 2021년은 대표보다는 우리 디자이너 및 마케팅 및 경영지원 분들이 열심히 뛰어 주어서 꾸려진 한해가 아니었나 싶다. 그래서 혼자보다는 둘, 둘보다는 셋이모면 좋은 것이 아닌가! 거기에 이제 우리는 열명이나 되니 정말로 든든하다. ‘모두가 힘을 합치면 어떤 천재 보다 뛰어나다' 는 사실을 보여줄 것이다.
꼭 일 이야기가 아니더라도 때론 술 한잔 하면서 사람을 먼저 알려 하고, 보이지 않는 내면(Soul)까지 끄집어 내어 표현할 수 있는 그런 배려와 여유 넘치는 디자인유노가 되었으면 좋겠다. 일 자체가 취미가 될 수 있고, 취미가 일이 될 수 있는, 동료와 함께 일할 때 가슴이 뛰는 그런 곳에서 나아가 모두가 행복해 질 수 있는 걸 같이 만들어 보자.
동료와 함께 즐겁게 일할 때
가슴이 뛰는 그런 장이 되어서
더 나아가 모두가 행복해 질 수
있는 걸 같이 만들어 보자
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Legendary Service, 디자인경영 | Nov, 2021
박건희 실장님의 PICK!!
[배려를 파는 가게]
2021 디자인유노의
다섯번째 토론
디자인유노의 리더답게 박건희 실장님이
고른 책의 제목이 예사롭지 않다.
한마디로 "배려가 가장 강력한 경쟁력" 이란다!
다사다난했던 2021년 한해 쉬어가는 마음으로
배려하는 관계가 우리의 삶이나 조직에
어떤 창조적인 시너지를 창출하는지
이러한 문화가 개인이나 집단을 어떻게 긍적적인
방향으로 변화시키는지 지켜보고자 한다.
1. I- 이상적인 서비스 (Ideal Service) _ 서비스가 중요하다는 믿음을 바탕으로 행동함으로써 매 순간 고객의 욕구를 만족시키는 것
2. C - 서비스 문화 (Culture of Service ) _ 고객 서비스에 집중하는 환경을 만드는 것
3. A - 주의 집중 (Attentiveness) _ 고객의 취향과 욕구를 이해하기
4. R - 세심한 반응 (Responsiveness) _ 타인의 개인적 욕구를 충족시켜주고자 하는 진심 어린 마음을 보여주는 것
4. E - 재량권 (Empowerment) _ 서비스 비젼을 실행하기 위한 주도권을 쥐는 것
직원들에게 동기부여하는 환경을 만들면,
고객의 충성은 따라오게 마련이다.
고객의 이름을 외우고 부르라
판매와 상관없는 다른 애기를 나눠라
친절하게 대하라
전설적인 서비스
기업의 경쟁력이 되는 이상적인 서비스를 지속적으로 제공해 고객들이 계속 찾아오게 하는 것
배려를 파는 가게를 읽고 _ 박건희실장
배려를 파는 가게라는 책을 선정한 이유도 디자인유노 식구들이 고객을 대하는 태도에 있어서 각자 배려하는 마음과 책임감을 갖고 고객을 대하는 자세를 길렀으면 하는 바람을 지니고 있어서이다. 책의 후기를 살펴볼 때도 배려하는 단순하지만 강력한 수단으로 기업을 경영함에 있어서 중요한 사실을 깨닫게 된다는 문구가 눈에 띄었고, 배울 점이 있다고 생각하여 결정하게 되었다. 처음에는 여느 소설처럼 가볍게 읽기 시작하였지만 어느 순간 내가 캘시가 되어 자신을 바라보고 있었다.
주인공 캘시가 일하는 퍼서슨스 매장의 예시를 보고 판매업어 한정된 배려를 말하는 건 아닐까 하는 의문도 있었다. 하지만 병원, 야구장 등의 사례를 통해 ICARE의 의미를 하나하나 배워가면서 디자인유노에게도 해당되는 일이란 걸 알 수 있었다. 그 중에서도 A-주의집중(Attentiveness) 부분에서 언급된 고객 프로파일링은 디자인유노의 업무에서 중요한 요소라는 생각이 된다. 우리도 퍼거슨스 만큼 다양한 고객의 유형이 존재하고 그에 따른 다양한 욕구를 충족시킬 수 있는 서비스 방법을 제공해야 한다고 생각된다. 물론 디자인유노의 가치와 비전은 유지해야 한다. 이 책에서도 C-서비스문화(Culture of Service)라는 구간에서 명확한 비전과 가치를 정하라는 언급을 한다. 우리가 가지고 있는 비전과 가치를 유지하면서 기업의 욕구를 이해하고 대응하는 것. 이것은 서비스기업 뿐만 아니라 고객을 상대하는 모든 기업에게 필요한 필수요소라고 생각된다. 주의집중 부분에서 또 다른 인상적인 문구가 있었다. 우리의 경험을 결정하는건 사실 마지막 인상이다. 고객과 마지막 상화작용에서 나쁜 인상을 받았다면 그때까지의 모든 긍정적인 경험은 일시에 사리질 수 있다. 디자인유노의 경우로 생각해본다면, 기업과의 첫 미팅의 퍼포먼스도 중요하지만 마지막까지 최선을 다하는 모습 또한 기업들이 다시 찾는 이유가 될 것이다. 자신이 참여한 프로젝트를 끝까지 책임지고 마무리 하는 것이 가장 중요한다. 디자인의 완성도도 물론 중요하지만 고객이 필요로 하는 부분을 진심으로 공감해주고 같이 고민해주는 것 그리고 구체적인 해결책을 제시해주는 것이 중요하다. 많은 공감을 자아냈지만 앞서 말한 것 처럼 다양한 기업의 욕구를 충족시켜야 하기에 실천하기 쉽지 않은 부분이라고 생각한다.
그리고 배움을 넘어 반성하게 되는 부분도 있는데 바로 E-재량권(Empowerment) 자율적인 책임감을 가져라 구간이다. 디자인유노는 다른기업들에 비해 직원들 각자가 재량권을 갖고 있는 구조라고 생각한다. 하지만 주인공 캘리와는 반대로 나 자신부터 회사의 긍정적인 변화를 위해 아무런 행동도 취하고 있지 않음을 깨달았다. 자신의 미래에 영향을 미치려면 불만을 품기보다는 본인 스스로가 진취적이어야 한다. 우리가 무얼 원하는지 상사에게 이야기하는 것 또한 일종의 재량권 행사이다. 관리자가 직원들이 뭘 원하는지 모른다면, 결국 회사에 나쁜 영향을 미친다. 재량권이 존재하고 실천할 수 있는 회사에 다니고 있는 만큼 자신의 의견을 자유롭게 말하는 것 또한 기업과 직원 모두가 발전하는데 도움이 되지 않을까 한다. 회사을 발전과 개개인의 발전을 위해 편하고 자유롭게 소통할 수 있는 디자인유노가 되었으면 한다.
Legendary Service
(전설적인 서비스)
기업의 경쟁력이 된
이상적인 서비스를
지속적으로 제공해
고객들이 계속 찾아오게 하는 것
배려를 파는 가게를 읽고 _ 김기용책임
본 책은 서비스업에서 이상적인 서비스를 제공하기 위해 배워야 할 ‘ICARE’ 모델에 대해 얘기하고 있다. ‘ICARE’는 다섯 가지의 서비스 정신을 줄인 말로 이상적인 서비스(Ideal service), 서비스 문화(Culture of service), 주의 집중(Attentiveness), 세심한 반응(Responsiveness), 마지막으로 재량권(Empowerment)을 의미한다. 위의 다섯 가지 서비스 정신은 이상적인 서비스를 제공하기 필요한 요소이다. 비록 디자인유노가 일반적인 서비스업과는 거리가 있지만, 클라이언트 또는 직장 내 직원들과의 관계에서 바라볼 때 크게 공감할 수 있는 내용이었다. 본 책에서는 주로 직원과 고객 사이의 서비스에 대해 언급하고 있지만, 상대의 취향과 욕구를 이해하거나 배려하고 있다는 것을 행동으로 보여준다는 것은 직장 내 직원들 사이에서도 해당하는 내용이라 생각이 든다.
‘ICARE’ 모델의 모든 요소를 재미있게 읽었지만 가장 흥미롭게 읽은 부분은 ‘E’에 해당하는 재량권에 관한 내용이었다. 가장 먼저 재량권에 대해 언급하는 페이지에 표기된 ‘자율적인 책임감을 가져라’라는 문구가 가장 크게 와 닿았던 것 같다. 이유는 현재 디자인유노에서 업무에 임하는 나의 마음가짐과 유사하기 때문이었던 것 같다. 직장 내에서 직원들이 자율적인 책임감을 가진다는 것이, 주변을 보면 쉬워 보이면서도 어려운 부분인 것 같다. ‘책임감을 가질 수 있게 된 계기가 뭘까?’라고 생각해보니 책에서 언급하는 재량권이 어느 정도 반영된 것이 아닐까 하는 생각이 든다. 본 책에서는 재량권에 대해 업무에 대해 우리가 전적으로 통제권을 쥐고 있는 영역이 있거나 직접 통제할 순 없어도 영향을 미칠 수 있는 부분이 있다고 말하고 있다. 직장 상사가 우리를 신뢰하게 하거나 우리의 의견에 귀 기울이도록 만드는 경우도 해당한다고 한다. 이러한 부분이 현재 우리 회사에서는 이뤄지고 있다는 생각이 든다. 물론 처음부터는 아니지만 진행하고 있는 업무에 열정적으로 임하고 잘 완수했을 때 이뤄지는 직장 상사의 신뢰 또는 인정이 또 다른 업무에 대한 책임감을 가질 수 있게 한 것이 아닐까 싶다.
물론 나 또는 다른 직원들이 전적으로 직장생활 또는 업무에 대한 재량권을 가지기엔 부족하고 어려움이 있지만, 스스로 직장생활 또는 업무에 영향을 미칠 수 있도록 자율적인 책임감을 가져보는 것도 좋을 것 같다는 생각이 든다.
스스로 직장생활 또는 업무에
영향을 미칠 수 있도록 자율적인
책임감을 가져보는 마인드는
그 일의 주인으로 거듭나게 되고
일의 성공과 역량향상도
함께 할수 있다고 생각한다
배려를 파는 가게를 읽고 _ 서해성선임
이 책에서 가장 많이 언급되고 주된 내용이었던 부분은 “지속적인 배려를 통해 어떠한 창조적인 시너지가 창출되는가?”에 대한 예시들이었다. 책을 보며 내가 디자이너로서 제품이나 UX/UI를 디자인할 때, 고객의 니즈를 파악하고 제품에 니즈에 대한 배려들을 녹여내는 것을 어떻게 잘 할 수 있을지에 대해 초점을 맞추며 읽게 되었다.
책의 내용 중 “사소해 보이는 게 가장 중요하기도 한 법이다.”라는 문장이 언급되어 있는데 제품으로 따지면 버튼이나 LED의 위치, 크기 등 사소한 디테일에 대해 끊임없이 사용자의 편리를 고민하고 배려할 때 더 좋은 디자인이 나올 것이라 생각한다. 좋은 디자인은 쉽지는 않겠지만 생각처럼 복잡하지 않다. 그저 고객의 니즈를 제대로 헤아리고 그들에게 세심하게 반응하고 배려하면 된다.
이 책에서는 거래업체나 사용자 등 외부고객만이 아닌 기업 조직 내부의 직원들 즉 ‘내부고객’에 대한 언급들도 많이 강조되어 있었다. 서비스 문화를 설명하는 단락에서 “어떤 조직이든 그 조직의 문화는 비전과 가치를 공유하는 것에서 시작되며, 리더는 모든 구성원이 조직의 비전과 가치를 알도록 해야 한다.”고 언급되었다. 또한 책에 등장하는 인물인 켈시는 자사의 비전을 사람들이 잘 보이는 곳에 적어놓았다.
[ 디자인유노의 비전 | 디자인유노의 세가지 가치]
‘극한의 혁신(Ultimate Innovation)’, 회사의 비전인 이 문구는 회사 입구인 통유리 안쪽에 바로 쓰여 있는데 출근할 때나 사람들이 지나다닐 때 잘 보이는 위치에 크게 적혀있다.
“ 머리로만 생각하지 않고 마음으로 이해하며 소통하는 자세, 발로 뛰고 행동으로 결과물을 만드는 것이 디자인유노가 일하는 방식이며, 우리가 창조한 디자인을 통해 세상의 아름다운 변화와 사랑을 이끌어 내는 것이 우리가 원하는 것이다. ”
이러한 기업의 비전을 앞으로 출근할 때마다 보고 들어가서 하루의 업무를 시작한다면 또 새로운 자극이 되며, 더 좋은 아웃풋을 이끌어 낼 수 있는 계기가 될 것이라 생각했다.
‘ Emotion Innovation, Thinking Innovation, Acting Innovation ’
그리고 회사 내부로 들어오면 디자인유노의 세 가지 가치가 적혀있다. 직원들이 집중할 수 있는 가치는 대개 몇 가지이기에 직원들이 집중하는 가치, 그것이 행동에 진정으로 영향을 미칠 수 있기에 많은 수보다 집중할 수 있는 세 가지의 가치가 쓰여 있는 것이다.
이미 내가 일하고 있는 이 디자인유노라는 공간에서는 기업의 가치와 비전의 토대가 구축되어 있기에 내부고객인 직원 동료들 간의 관계에 더 초점을 맞추어 협업과 배려를 통해 일을 하게 된다면 그로 인한 시너지효과로 더 나은 방향으로 나와 회사가 함께 성장해 나갈 수 있을 것이라 확신한다.
이미 내가 일하고 있는 이 디자인유노라는 공간에서는
기업의 가치와 비전의 토대가 구축되어 있기에 내부고객인
직원 동료들 간의 관계에 더 초점을 맞추어 협업과 배려를 통해
일을 하게 된다면 그로 인한 시너지효과로 더 나은 방향으로
나와 회사가 함께 성장해 나갈 수 있을 것이라 확신한다
배려를 파는 가게를 읽고 _ 박송이주임
배려를 파는 가게는 고객, 직원, 기업 간의 배려, 즉 배려라는 차별화된 서비스를 통하여 서로가 만족하고 감동을 이끌어낼 수 있는 방법에 대하여 재미있고 이해하기 쉽게 쓰여져 있다. 이론적으로 풀어내면 어려울 수 있는 내용을 켈시 영이라는 주체를 설정해 그가 재학 중인 대학교 경영학과의 ‘전설적인 서비스’라는 수업을 통하여 배운 내용을 자신의 회사에 적용하여 변화를 위해 힘쓰고 정말 변화를 이끌어냈다라는 성공적인 전체 과정을 보여줌으로써 배려라는 서비스에 대해 보다 쉽게 접근할 수 있었던 책이었다. 이 책은 독자에게 내용을 전달하는 방식에도 배려가 몸소 베어있다 라는 느낌을 받아 신선한 느낌도 받았던 것 같다.
나는 이 책을 접하기 전까지는 배려에 대해서 깊게 생각해본 적이 없었다. 내가 생각했던 배려는 누군가를 불편하지 않게 이해해주는 행위 정도로만 가볍게 생각했던 것이 대부분인데 이 책을 읽으면서 배려를 통해 많은 부분이 긍정적으로 변화하고 새로운 힘이 생긴다는 걸 보았고, 이로써 배려라는 것에 대하여 다시 한번 깊게 생각하게 된 좋은 계기가 되었다.
또한, 이렇게 긍정적인 변화를 이끌어 낼 수 있는 ‘배려’는 현재 내가 하고 있는 나의 직업에도 충분히 많은 부분 접목할 수 있고, 생각해보면 나도 일을 하면서 많은 것들을 배려하고 배려 받고 있다고 생각한다.
내가 주로 배려를 했던 부분은 마케터로 일을 할 때 에는 수 많은 클라이언트들을 직접 대면하면서 상대방의 여러 가지 상황, 일의 방향성, 재정적인 문제 등에 대하여 먼저 이해하고 배려하는 자세가 필요하였고, 진심 어린 자세로 상대를 대하고 진정성 있는 커뮤니케이션을 하다 보면 결과적으로는 서로가 만족하는 방향의 결과물을 도출시킬 수 있었다.
또한, 현재 디자이너로 일하면서도 배려하는 자세는 필수적인 태도라고 생각한다. 클라이언트들의 제작 의도, 방향성을 파악하고 그 안에서 할 수 있는 가장 최적의 디자인을 도출시키는 모든 것 들에서 배려는 꼭 필요한 요소라고 생각하기 때문이다. 디자인을 순조롭게 진행되기 위해선 클라이언트에 대한 배려, 사용자에 대한 배려, 설계 및 제작자에 대한 배려 등 다양한 배려가 조화롭게 어우러질 때 모두가 만족스러운 결과물이 도출되고 이러한 것들이 종합적으로 이루어졌을 때가 비로소 합리적이고 최선의 디자인이라고 생각한다.
그리고 나는 우리 디자인 유노도 일에 있어서 극한의 혁신(Ultimate Innovation)이라는 우리의 기업의 비전처럼 특정 스타일이나 방식을 고집하지 않고 각각의 대상에 최적화된 방식으로 접근하고 적극적으로 주의 집중하는 모습들이 클라이언트들과 일을 배려하는 문화가 녹아 있다고 생각한다. 또한 일 뿐만 아니라 내부적인 기업의 문화를 바라보면 직원들에 대해서도 많은 부분 배려하는 문화가 이미 자리잡고 있는 것 같다. 특히 우리 회사의 가장 강점이라고 생각하는 배려는 이 책에서도 언급된 ICARE 모델 중 E_재량권(Empowerment)이라고 생각하는데 회사 내에서 업무를 할 때 자율적으로 서로의 일에 책임감을 갖고 일을 할 수 있는 환경과 서로의 의견을 존중해주고 이해해주는 분위기를 제공해주는 것과 같이 각자에게 재량권을 부여해주는 부분들이 유노의 가장 큰 강점인 것 같다. 이번 책을 읽으면서 평소에는 생각해보지 못했던 배려란 무엇인가에 대해서 가장 우선 깊이 있게 생각해볼 수 있었고, 살아가면서 배려하는 마음이나 차별화된 서비스에 대해서도 다른 시각으로 바라보는 유익한 시간이 되었다. 그리고 특히 일에 있어서나 사람을 대할 때 배려하는 태도와 같은 많은 부분에서 스스로 아직은 미흡하지만, 다양한 관점에서 바라보고 많은 부분을 배려, 이해할 수 있는 자세를 가진 디자이너가 될 수 있도록 더 많은 노력을 해야겠다고 느낄 수 있었던 좋은 계기가 되었다.
가장 최적의 디자인을
도출하는 모든 요소 중
디자이너의 배려하는
자세는 제일 중요한 요소!!!
필수적인 태도라고 생각한다
배려를 파는 가게를 읽고 _ 이유진선임
‘당신이 배려한다는 걸 고객이 알게 하라’ 책을 읽기 시작했을 때는 단순 소설책이란 생각으로 가벼운 마음을 가지고 있었는데, 읽다 보니 배울 점이 많아 되돌아가면서 읽게 되었다. 주인공 ‘켈시’라는 인물은 자신이 일을 능동적으로 해결하면서 성취감을 얻는 캐릭터이다. 회사의 수익만 고려한 구조와 서비스에 대한 부정적인 견해에 연연하지 않고, 대학에서 배운 ICARE (I 이상적인 서비스, C 서비스 문화, A 주의 집중, R 세심한 반응, E 재량권), 전설적인 서비스를 회사 서비스 비전에 적용하여 마침내 한 기업의 긍정적인 변화와 함께 책이 마무리되었다. 작은 한 사람의 배려가 생각지도 못한 큰 변화를 일으킬 수 있다는 교훈을 주었다.
‘우리의 경험을 결정짓는 건 사실 마지막 인상이라고 합니다. 모든 과정이 아무리 훌륭했다 해도, 고객이 여러분과의 마지막 상호작용에서 나쁜 인상을 받았다면 그때까지의 모든 긍정적인 경험은 일시에 사라질 수 있습니다.’
항상 새로운 클라이언트와 미팅할 때 긴장하며 신경 썼다. 하지만 마지막 인상에 대해서는 크게 생각하지 않았다. 책의 내용처럼 마지막 상호작용으로 인해 이전의 좋았던 인상들이 순식간에 사라질 수 있다고 생각하니 아찔했다. 하지만 반대로 첫인상이 조금 불편했 어도 마지막 마무리로 인해 결과가 바뀔 수도 있지 않을까? 라고 생각하니 마지막 상호작용이 더욱 중요하다고 느껴졌다. 경험에 빗대어 돌이켜보면 작업의 시작이나 과정이 힘들어도 완성된 결과물이 좋으면, 추후 그 제품을 다시 떠올렸을 때 과정보다는 결과물을 떠올리며 프로젝트의 만족도를 평가했던 것 같다. 기존에 첫인상을 중요하게 생각했던 것처럼 마지막 상호작용을 진행할 때에도 어떻게 하면 좋은 인상을 줄 수 있을지 고민해 봐야겠다.
‘전설적인 서비스란 기업이 경쟁력이 되는 이상적인 서비스를 제공해 고객들이 계속 찾아오게 하는 것’
이 책의 핵심적인 내용이자 우리 에게도 중요한 키워드라고 생각했다. 클라이언트에게 가장 이상적인 서비스, 배려가 무엇인지 다시 한번 생각해보는 계기가 되었다. 디자인을 하다 보면 예쁜 디자인과 만들기 쉬운 디자인이 자주 부딪치게 된다. 심미적인 외관 뿐 아니라 사용성, 제작성을 함께 고려해서 밸런스가 맞춰진 디자인이 나오려면 어렵겠지만 서로서로 배려하면서 작업이 진행돼야 한다. 이처럼 배려를 기반으로 프로젝트가 진행된다면 아마 최종제품은 만족하는 디자인은 물론이고, 기업 뿐 아니라 소비자도 사용 시 만족하며 ‘배려 받는다’ 생각할 수 있는 디자인이 되지 않을까 싶다.
같이 프로젝트를 진행하는 많은 업체 중 디자인을 진행하실 때 항상 우리와 같이 여러 프로젝트를 꾸준히 진행하는 회사들이 있다. 이를 당연시 생각하지 않고, 고마움을 가지고, 자주 일하는 회사들과 프로젝트를 하게 될 때 더 신경 쓰고 배려하며 디자인을 진행해야 겠다는 다짐을 했다. 익숙함에 속아 소중함을 잃지 말자!
자주 일하는 회사들과 프로젝트를 하게 될 때
더 신경 쓰고 배려하며 디자인을
진행해야 겠다는 다짐을 했다.
자세는 제일 중요한 요소!!!
익숙함에 속아 소중함을 잃지 말자!
배려를 파는 가게를 읽고 _ 정동현마케터
‘배려를 파는 가게’ 속의 중요한 내용이나 인상 깊은 문구들을 중심으로 스스로 생각하거나 느낀 점들을 서술하였다.
한 고객이 파트타임 직원인 켈시 영에게 몇 주 전에 산 커피메이커를 환불해야 한다고 말한다.
이 글귀를 보고 나는 경우 없고 무례한 손님이라고 생각했다. 하지만 책을 읽다 보니 회사방침과 다른 가이드를 준 직원이 있었고 이로 인해 애꿎은 손님만 잘못 이해하고 상처받아 두번 다시 그 매장을 찾아오지 않았다. 이 예시 하나만 보아도 조직 내의 명확한 비전과 가치가 중요하다는 것을 느꼈고, 직원들 스스로 책임감을 가지고 손님을 상대했다면 조금은 다른 결과가 있지 않았을까 라는 생각이 든다.
직원들에게 동기 부여하는 환경을 만들면, 고객의 충성은 따라오기 마련이다.
최근에 입사하게 된 나로써는 다른 분들보다 체감하는 바가 클 것이라고 생각한다. 10시 출근 / 다양한 먹을 거리가 있는 스낵 바 / 음악을 들으며 일하는 것 / 자유롭게 브레인 스토밍하고 의견을 나누는 것 등등의 사소한 문화들이 디자인회사라면 당연하다고 생각할 수도 있지만 직전회사에서는 그렇지 않았던 나에게는 하나하나가 몸에 와 닿는 굉장히 큰 배려라고 느껴졌고 그것이 자연스럽게 동기부여로 이어지는 것 같다. 물론 나 또한 이러한 환경이 나중에는 곧 익숙해지겠지만 그만큼 나 스스로 역시 마케터로서의 능력을 높여야 할 것이다. 그리고 이렇게 느끼는 것이 자율적인 책임감이 아닐까 싶다.
전설적인 서비스란 기업의 경쟁력이 되는 이상적인 서비스를 지속적으로 제공해 고객들이 계속 찾아오게 하는 것
이 책을 처음 볼 때는 그냥 경영학과에 다니는 한 소녀가 마트에서 아르바이트 하는 얘기구나 라고 생각하였다. 하지만 그 속에 다양한 사례들과 해답들을 이야기 속에 녹여냈다는 것을 느꼈다. 그리고 자연스럽게 우리가 하는 일 또한 켈시가 하는 일과 크게 다르지 않다고 느꼈다. 그리고 마케터인 나에게는 더욱 중요한 얘기라는 생각이 들었다. 디자인유노는 디자인이라는 서비스를 제공하는 회사이고 이러한 서비스를 제공받았을 때 만족하는 사람들이 많아진다면 우리는 이상적인 서비스를 하고 있는 게 아닐까라는 생각을 한다.
I - 이상적인 서비스(Ideal Service) : 서비스가 중요하다는 믿음을 바탕으로 행동함으로써 매 순간 고객의 욕구를 만족시키는 것
나는 아직 디자인유노에서 실무프로젝트에 제대로 참여하지는 못했지만 디자인이 서비스 중에 하나라는 것은 공감한다. 디자이너와 고객간의 신뢰를 바탕으로 고객이 원하는 결과물을 만들어내는 것이 우리가 하는 일이 아닐까 생각한다.
C - 서비스 문화(Culture of Service) : 고객 서비스에 집중하는 환경을 만드는 것
여러분은 회사의 비전이나 가치를 알고 있습니까?라는 질문에 나는 순간 멈칫하였다. 출근할 때마다 ULTIMATE INNOVATION이라는 문구를 보았지만 의문을 깊이 갖지는 않았던 것 같다. 하지만 이 책을 읽으며 회사의 명확한 비전과 가치가 명확할수록 탄탄한 서비스 문화를 만들기 쉬워지고 모든 구성원들이 같은 생각을 가지고 행동할 수 있다고 느꼈다. 이제는 출근할 때마다 ULTIMATE INNOVATION을 보는 것이 전과는 다르게 느껴질 것이다.
A - 주의 집중(Attentiveness) : 고객의 취향과 욕구를 이해하기
나는 이제 마케터로 일하면서 많은 고객들을 만나게 될 것이다. 때문에 고객들마다 원하는 부분들이 다를 것이고. 같은 아이템이라도 사용하는 목적과 환경, 타겟층 등이 다를 수 있고 그에 따라 고객의 니즈를 잘 이해하고 판단하여야 한다.
R 세심한 반응(Responsiveness) : 타인의 개인적 욕구를 충족시켜주고자 하는 진심 어린 마음을 보여주는 것
지금은 많이 부족할 수 있지만 디자인이라는 것이 아주 작은 부분에서도 퀄리티가 달라질 수 있기 때문에 사소한 디테일이라도 놓치지 않으려 노력하고 고객의 욕구를 만족시키는 일이 내가 할 일이 아닐까 생각한다.
E - 재량권(Empowerment) : 서비스 비전을 실행하기 위한 주도권을 쥐는 것
비록 나는 아직 들어 온지 얼마 안된 신입이지만 업무나 일에 대해 생각할 때 능동적으로 행동하는 것과 수동적으로 행동하는 것의 차이는 매우 크다고 생각한다. 모든 일을 처음부터 완벽하게 잘 할 수 없겠지만 최대한 능동적으로 생각하고 일의 주도권을 쥐고 업무에 임한다면 좋은 퀄리티의 결과물은 당연히 따라오지 않을까라고 생각한다.
나 스스로 역시 마케터로서의
능력을 높여야 할 것이다
그리고 이렇게 느끼는 것이
자율적인 책임감이 아닐까 싶다
배려를 파는 가게를 읽고 _ 정연주차장
이 책을 처음 접했을 때 익히 들어왔던 배려라는 단어가 주는 익숙함 때문에 별생각 없이 가벼운 마음으로 읽어 보게 되었다. 하지만 한 페이지 한 페이지 넘기며 그동안 그 익숙함에 젖어 소홀히 지나쳤던 순간들을 떠올리며 마지막 장을 덮게 되었다.
표지에서부터 느낄 수 있듯이 딱딱한 이론서가 아닌, ‘켈시 영’이라는 경영학과 졸업반 여학생이 할인매장에서 파트타임으로 일하면서 겪은 에피소드로 이루어진 소설 형식이라 어렵지 않고 재미있게 잘 읽을 수 있었다. ‘전설적인 서비스’라는 전공수업을 듣고 실무에 적용하며 성장하고 변화되는 내용을 담고 있다. 책을 읽기 전까지 내가 생각하던 배려는 상대방에게 양보한다는 개념이 더 깊게 자리잡혀 있었던 것 같다. 책을 읽어 가며 여러 사례에서 좀 더 다양한 배려의 개념을 이해할 수 있었다. 배려는 관계의 시작이자 서비스의 핵심이다
사람과 사람, 사람과 기업, 기업과 기업, 나아가서는 전 세계 모든 사람이 유기적으로 접촉하고 소통하며 살아가는 세상 속에서, “1+1=2”가 되는 정형화된 수치가 아닌 어떻게 행하느냐에 따라 때로는 “0”이 될 수도 있고 때로는 3, 그 이상도 될 수 있는 엄청난 시너지 효과를 발생시키는 원천이며 나 자신은 물론 기업의 자아실현, 성장 및 시너지에 있어서 필수 불가결한 존재임을 다시 한번 깨닫게 되는 소중한 시간이었다.
- 전설적인 서비스 ICARE - I (Idear Service) - 이상적인 서비스: 서비스가 중요하다는 믿음을 바탕으로 행동함으로써 매 순간 고객의 욕구를 만족시키는 것
C (Culture of Service) - 서비스 문화: 고객 서비스에 집중하는 환경 조성
A (Attentiveness) - 주의 집중: 고객의 취향과 욕구를 이해하는 것
R (Responsiveness) - 세심한 반등: 타인의 개인적 욕구를 중족시켜 주고자 하는 진심 어린 마음을 보여 주는 것
E (Empowerment) - 재량권: 서비스 비전을 실행하기 위한 자율과 책임을 주는 것
이상적인 관계를 위한 세심한 배려에서 오는, 사람의 마음을 움직일 수 있는 감동이 더해진다면 결국 회사의 더 큰 경쟁력이 되지 않을까 생각한다. 캘시의 할머니 대사가 인상적이었다. 누군가를 돕는 것은 당장에는 시간을 낭비하는 것처럼 보일 수 있지만 나에게 분명히 도움이 되는 형태로 돌아온다
설령 내가 베푼 배려에 상응하는 결과가 당장 피드백으로 돌아오지 않는다 하여도 각자의 자리에서 행하는 세심한 배려가 누적되고, 나비효과가 되어 나 자신에게, 나아가서는 디자인 유노에 질량보존의 법칙처럼 다른 모습으로 반드시 돌아오리라 생각한다. 어떠한 댓가를 바라고 혹은 남의 이목 때문에, 누가 시켜서 행하는 수동적인 배려에는 분명 한계가 있다. 진심에서 나오는 보다 “적극적이고 능동적인 배려”를 “습관화”해야 함을 다시 한번 생각해본다.
어떠한 댓가를 바라고 행하는
남의 이목 때문에 누가 시켜서 행하는
수동적인 배려에는 분명 한계가 있다
이에, 나는 적극적이고 능동적인 배려를
습관화 함을 다시 한번 되새겨 본다
배려를 파는 가게를 읽고 _ 신정아대표
짧지 않은 사회생활에서 처음에는 디자인이 좋아서 의욕적으로 시작하게 된 것이 디자인유노라는 작은 사회가 되었고 클라이언트들이 생기면서 많은 관계들이 생겨나게 되었다. 그러면서 매번 우리에게 필드는 시험의 장이 되었던 것 같다. 장기적으로 우리가 함께 같은 목표를 가지고 가는 것이지만 책에서 말하는 이런 진심 어린 서비스를 베풀면서 너무 진심이어서? 마음의 상처를 받은 적도 여러 번 있었다. 본업의 정확한 가이드라인이 명확하지 않고 클라이언트와의 배려관계의 균형이 무너졌을 때, 더 나아가 우리 직업이 본질에 집중할 수 없는 사회구조인 한계를 느끼면서 멍 때리는, 슬럼프의 기간도 있었다.
하지만 박건희 실장님이 적재적소에 이 책을 추천해 줌으로서 망치로 한대 맞은 느낌이 들었다. 장기적으로 성공하는 기업은 직원이나 고객과의 관계 형성이 중요하다는 사실을 잘 아는 기업이고, 리더가 직원들을 배려하고 직원들이 자신의 일에 몰두하도록 격려한다면, 직원들은 시키지 않아도 고객을 돌보는 일에 전심을 다할 것이다. 그렇게 하면 고객들은 다시 찾아오고, 이는 기업의 수익으로 이어진다. 이는 당연한 공식과도 같은 것이라 생각했고 기본적인 것이라 여기고 어찌 보면 무식하다 싶을 정도로 이끌고 왔다고 생각했지만, 세상은 그리 공정하게 돌아가지만은 않았던 것 같다. 오래된 관습, 구조적 모순, 사회적 한계, 이를 악용하는 사람들에 대한 실망감으로 인해 나도 모르는 사이 어느 한쪽에 대한 배려를 상실하고 있다는 것을 알아차리게 되었다. 포기하는 것이 아니라 끝까지 관철해 나아가서 명확한 또 하나의 우리의 비전으로 만들어야 겠다는 생각을 했다.
항상 우리의 실력을 축적 시키고 어느 누구보다 훌륭한 디자이너로서 소양을 갖추려 여러 면에서 부단히 노력해온 디자인유노라고 자부하고 싶다. 우리가 먼저 양
보하고 배려하는 마음으로 진정으로 디자인의 가치를 같이 탐구할 수 있는 고객의 이름을 외우고 부르고 싶다. 무엇보다 2021년은 대표보다는 우리 디자이너 및 마케팅 및 경영지원 분들이 열심히 뛰어 주어서 꾸려진 한해가 아니었나 싶다. 그래서 혼자보다는 둘, 둘보다는 셋이모면 좋은 것이 아닌가! 거기에 이제 우리는 열명이나 되니 정말로 든든하다. ‘모두가 힘을 합치면 어떤 천재 보다 뛰어나다' 는 사실을 보여줄 것이다.
꼭 일 이야기가 아니더라도 때론 술 한잔 하면서 사람을 먼저 알려 하고, 보이지 않는 내면(Soul)까지 끄집어 내어 표현할 수 있는 그런 배려와 여유 넘치는 디자인유노가 되었으면 좋겠다. 일 자체가 취미가 될 수 있고, 취미가 일이 될 수 있는, 동료와 함께 일할 때 가슴이 뛰는 그런 곳에서 나아가 모두가 행복해 질 수 있는 걸 같이 만들어 보자.
동료와 함께 즐겁게 일할 때
가슴이 뛰는 그런 장이 되어서
더 나아가 모두가 행복해 질 수
있는 걸 같이 만들어 보자
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